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| 成功案例 |
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案例概述
Case summary |
| 上海汽车 |
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上海汽车集团股份有限公司的前身是上海汽车股份有限公司，公司简称"上海汽车"。
公司主要业务：汽车整车(包括乘用车、商用车)、与整车开发紧密相关的零部件(包括动力传动、底盘、电子电器等)的研发、生产、销售，以及与汽车业务密切相关的汽车金融。
汽车客服所提供的完整的解决方案包括：
接入平台——Avaya全景中心系统平台（CM、ACD、CTI、VP、CMS、Record等）
客户关系管理系统——FineCRM客服信息管理系统（客户信息、4S店、维修站、经销商信息、车辆信息等）
业务实现——FineCRM客服信息管理系统（咨询、车辆维修、道路救援、投诉建议、客户回访、客户调查、潜客外拨、知识库等）
系统集成——与后台业务系统集成（DMS, IM, 质检, 报表等）
服务——专业服务（售前规划、技术咨询、系统实施、软件开发、售后支持、优化建议等）
汽车视频客服的优势在于：
增强的个性化服务体验——“面对面”的亲切服务，提高客户满意度和忠诚度
更直观的自助服务效果——可见的视频菜单和结果、观看视频媒体
提高生产效率和实用性——可推送叠加的文字、图片和视频
提供更广泛的增值服务——丰富的通信功能、深化服务内涵
保护投资、无技术风险——可从现有的音频呼叫中心升级
支持多种媒体终端——iPhone、iPad、Android、视频软电话、视频会议
终端、互联网等
易于集成——标准的接口和媒体文件格式
泛欧通信已经为上汽的乘用车公司和商用车公司提供了二套客服联络中心的平台建设、系统集成和技术支持服务。全部采用业界Avaya系统平台，及泛欧通信自主研发的客户管理信息系统，建立完善的客户档案体系、产品与服务FAQ知识体系、规范客户咨询、投诉、救援、回访、满意度调查、'宅急修'等工作规范，与后台DMS系统无缝集成，实现数据实时同步交互和信息共享。
面向业务
逻辑、流程、工单、案例、知识库
面向运营管理
权限管理、座席管理、监控、质检、报表
面向周边系统
语音、视频、外拨、Web、Email、录音、录像、传真、短信
面向后台系统
销售平台、电子商务平台、管理平台、售后平台、核心业务平台、数据库
面向面向产品
车辆信息、品牌系列、型号
面向渠道
供应商、经销商、维修站
面向客户
客户信息、潜客信息
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